ANSTEL : accueillir pour mieux agir

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ANSTEL n’est pas un centre d’appels comme les autres. Depuis 25 ans, ce pionnier du secteur, première plate-forme téléphonique créée pour répondre à des appels d’astreintes dites de 24/24 sur 365jours, s’illustre par sa capacité à assurer une gestion sur mesure de toute problématique liée au bâtiment. De l’identification de la nature de l’appel à l’accomplissement de la réalisation de l’intervention générée. Et ce partout en France. Entretien avec son directeur Mohamed KHIRI.

Circumflex.info : Il y a 25 ans était créé ANSTEL, plate-forme dédiée aux problématiques de la vie du bâtiment. Pouvez-vous nous présenter votre société en quelques mots et nous dire à qui s’adressent vos services ?

Mohamed KHIRI : Dédié aux problématiques dites “en contexte d’urgences”, ANSTEL est une plate-forme téléphonique capable de traiter 7 jours sur 7, 24h sur 24 tout appel et problématique liés au bâtiment, que cela soit sur une urgence portant sur l’énergie, la maintenance, l’entretien ou encore la sécurisation des actifs.

Circumflex.info : Alors dans les faits, comment se traduit-il ?

Mohamed KHIRI : Nous sommes mandatés par des sociétés, du très grand compte à la PME, dans le but d’assurer une prestation incluant 4 métiers et ce autour d’un secteur unique, ici le bâtiment.
Cela signifie en clair pour nous :
– gérer des demandes pour le compte de gestionnaires de patrimoine
– gérer des demandes d’interventions pour le compte de sociétés de maintenance
– être support de cellule de crise
– être un standard de débordement ou/et externalisé pour le compte de mandataires.
ANSTEL assure un travail de coordination, de l’appel entrant en passant par les étapes de l’identification du besoin et de l’organisation des ressources. Pour y répondre en temps réel jusqu’à la conclusion de l’intervention et de la transmission du rapport d’intervention.

Circumflex.info : Qui sont vos clients et qui peut avoir besoin de vos services ?

Mohamed KHIRI : Toute société ayant à gérer un bâtiment peut nous mandater à tout moment pour que nous puissions l’assister sur ses besoins à répondre en urgence à ses problématiques de vie somme toute assez courante attenante au bâtiment.
Nous servons donc indifféremment du “Très Grand compte” comme de la PME. Nous nous devons de garantir une hyper réactivité pour assurer la sécurité des biens et des personnes et en parallèle assurer une maîtrise des coûts, tout en garantissant une traçabilité absolue facilitant ainsi le travail des gestionnaires de parcs immobiliers.
De par son expertise dans le secteur du bâtiment, il s’agit pour ANSTEL de répondre à une double problématique à la hauteur des enjeux de chaque acteur ( locataire, gestionnaire, intervenants).
Le service proposé par ANSTEL est destiné aux entreprises qui souhaitent apporter une réponse personnalisée et interactive à leurs clients.

Circumflex.info : Etes-vous capable d’intervenir et d’assurer la coordination d’actions et d’interventions sur l’ensemble du territoire ?

Mohamed KHIRI : Oui, nous intervenons sur l’ensemble du territoire français. Nous sommes d’ailleurs techniquement aptes à mettre en relation un intervenant capable de répondre localement à une demande d’intervention immédiate. Et produisons le reporting pour le compte des clients et de leurs mandataires.

Circumflex.info : Pouvez-vous nous citer une actualité qui vienne illustrer votre dynamisme en matière de recherche et de développement sur vos métiers ?

Mohamed KHIRI : Comment ne pas évoquer dans ce cas ici la refonte de notre infrastructure téléphonique ? Elle est au centre de ce que j’appellerai un besoin constant d’offrir plus d’innovation au service de nos missions et mandataires.
Et cela non pas dans le but seul de nous “faire plaisir” mais bien d’apporter toujours plus en matière de sécurisation des appels. Nous avons ainsi choisi de nous appuyer sur la solution ININ (Interactive Intelligence), leader mondial sur les centres d’appels, et sur ARTELCOM, le spécialiste de l’intégration en centre d’appels pour éviter toute situation de débordement de la plate-forme et une capacité à gérer un traitement multicanal (téléphone, SMS, mais) absolument unique.
Au-delà des aspects de sécurisation et de continuité opérationnelle, nous sommes en mesure de pouvoir assurer une distribution optimisée des appels entrants, suivre le rappel client ou encore générer de la statistique en temps réel portant sur l’ensemble de nos actions liées à nos missions.
Nous nous devons en permanence d’aller plus loin dans une démarche constante de qualité, d’innovation de services et de sécurisation des appels clients.

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